L’importance du SAV chez Windmöller & Hölscher
Avant toute chose, il convient de revenir quelques instants sur le SAV proposé en France par W&H. À travers son contrat de maintenance LCS (Life Cycle Service), l’entreprise allemande assure un suivi régulier des machines installées auprès des clients. Ce sont deux techniciens français – et employés par PBH – qui sont missionnés par W&H et interviennent à l’occasion. Cela peut aussi bien concerner le remplacement préventif de certaines pièces comme la formation de nouveaux opérateurs sur la machine ou l’intervention en cas de panne.
Il est à noter que Windmöller & Hölscher propose également un service de hotline 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 en cas de besoin.
C’est quoi l’assistance visuelle au juste ?
À l’image de n’importe quelle machine industrielle, les équipements fabriqués par W&H sont complexes et nécessitent un suivi régulier. Or, il peut arriver qu’une panne ou tout autre type de dysfonctionnement se produise. Dans le cas où cela vous arrive, inutile de paniquer. Windmöller & Hölscher a tout prévu.
Le but de l’assistance visuelle est – comme son nom l’indique – d’offrir au client une aide directe par l’intermédiaire d’un technicien. Celui-ci est guidé par le client qui lui fournit des informations, des photos ainsi que du contenu vidéo en direct. Autrement dit, le technicien voit à travers les yeux du client et peut interagir en conséquence.
Mais d’où provient l’image diffusée par le client à l’expert de chez W&H? En réalité, elle peut être issue de deux canaux différents :
- la caméra du téléphone du client, via l’application mobile W&H Visuel Assistance (disponible sur l’AppStore et le Google Play Store) ;
- la caméra intégrée aux lunettes de données spécialement conçues pour l’occasion et commandées par le client au préalable.
L’avantage de cette dernière solution est qu’elle offre la possibilité au client de travailler les mains libres, tout en échangeant avec le technicien via un système de commande vocale.
Assistance visuelle : comment ça marche ?
Concrètement, voilà comment se déroule une intervention grâce à l’assistance visuelle W&H :
- appel du centre d’information et de diagnostic de W&H pour expliquer la problématique rencontrée ;
- mise en relation avec un technicien par le biais de l’application mobile ou des lunettes de données (à noter que les deux peuvent être combinées) ;
- partage de la vue en direct et établissement du diagnostic ;
- échanges entre le client et le technicien (photos, documents, etc. ) ;
- application des correctifs guidés par l’expert W&H pour résoudre le problème au plus vite.
En tant que client, l’objectif principal est de pouvoir solutionner le problème rapidement, sans avoir à débaucher un technicien sur place. Pour cela, l’assistance visuelle de W&H propose des fonctionnalités très utiles, à l’image d’un traducteur automatique, de la possibilité d’envoyer et recevoir des images annotées ainsi que des documents techniques (schémas, etc.).
L’assistance visuelle en bref
En conclusion, l’assistance visuelle développée par Windmöller & Hölscher est un outil indispensable pour toute entreprise qui souhaite gagner en sérénité au quotidien. Les avantages d’un tel service sont nombreux. Entre la réduction des coûts de réparation et d’entretien et les économies réalisées grâce à la rapidité avec laquelle est effectué le dépannage, l’assistance visuelle fait figure d’un petit investissement aux grandes retombées qu’il serait dommage de négliger.
