SAV : quelle est la marche à suivre lorsqu’une machine tombe en panne ?



Faire face à une panne de machine n’a rien d’une partie de plaisir. Le stress et l’impatience générés par une production qui tourne au ralenti rendent cette période difficile à vivre. Dans ce type de situation, il est important de se savoir entendu et accompagné. C’est ici que le SAV mis en place par PBH entre en jeu pour prendre le relais. 



Identifier au mieux la source du problème

 

Avant toute chose, le premier réflexe à adopter consiste à essayer d'identifier l’origine de la panne ou du problème. Plus vous êtes en mesure de localiser la partie - voire la pièce défectueuse - plus une solution pourra être apportée rapidement.

 

Dans cette optique, il est recommandé de donner un maximum de détails et d’informations sur la problématique rencontrée. La prise de photos et de vidéos qui illustrent la défaillance est par exemple une bonne pratique à adopter avant de contacter le SAV de PBH ou la hotline du fournisseur le cas échéant.

 

SAV de PBH ou hotline du fournisseur : qui contacter et quand ?

 

Le SAV de PBH est spécialisé dans les pièces détachées. Pour faire simple, il assure la liaison entre le client et le fournisseur. Concrètement, voilà comment se déroule un dépannage typique :



  • le client tente d’identifier la source du problème rencontré et contacte le SAV de PBH dans la foulée ;
  • si la pièce défectueuse est déjà identifiée, l’équipe du SAV se charge d’en commander une nouvelle auprès du fournisseur sur la base des informations données par le client ;
  • si ce n’est pas le cas, alors le SAV fait figure de relais entre le client et le fournisseur afin de détecter l’origine du problème (le télédiagnostic proposé par certains fournisseurs est très utile à cet effet) ;
  • selon la gravité de la panne et la machine concernée, l’intervention peut être pratiquée par téléassistance ou directement sur place par des techniciens francophones envoyés par le fournisseur.

 

L’intérêt majeur du SAV mis en place par PBH réside dans le fait qu’il vous décharge d’une part de stress, renforce la pression sur le fournisseur pour résoudre votre problème et libère votre temps pour gérer les autres aspects de la panne.. Passer par l’intermédiaire du SAV, c’est pour vous l’assurance que votre demande est prise en compte et traitée dans les meilleurs délais, sans la barrière de la langue, jusqu’à résolution du problème. En bref, le but est de vous garantir une tranquillité d’esprit bienvenue au sein d’une période parfois compliquée à gérer.

 

Bien évidemment, vous pouvez faire le choix de passer directement par le fournisseur si vous le désirez. Certains d’entre eux proposent même un service de hotline, à l’image de Windmöller & Höscher ou de Nordmeccanica. Toutefois, la barrière de la langue peut s’avérer problématique dans certains cas, raison pour laquelle le SAV proposé par PBH s’impose naturellement comme la solutionla plus confortable.

 

Comment se déroule l’intervention ?

 

De manière générale, on rencontre deux cas de figure lorsqu’il est question d’intervention sur une machine en panne : la téléassistance et l’envoi de techniciens sur place.

 

Sans surprise, la téléassistance est proposée pour les cas les moins complexes. Rapide et facile à mettre en place, cette intervention à distance ne concerne malheureusement pas toutes les machines. En effet, seuls certains fournisseurs proposent ce service sur des équipements spécifiques. La dépêche de techniciens sur la ligne de production est donc parfois inévitable. 

 

Ici, c’est le fournisseur qui s’occupe d’envoyer du personnel directement auprès du client pour intervenir sur la machine, le SAV de PBH étant là pour faciliter le processus et pour gérer la livraison des pièces de rechange. Le délai de prise en charge va alors dépendre de la gravité du problème, du type de pièce à remplacer et de la disponibilité des techniciens. À noter que ces derniers sont francophones, ce qui facilite grandement leur intervention auprès de vous.

 

Le cas particulier des équipements Windmöller & Hölscher

 

Partenaire historique de PBH, Windmöller & Hölscher propose un service particulier au niveau du suivi de ses machines. Celui-ci prend la forme d’un contrat de maintenance appelé LCS (Life Cycle Service). Dans les grandes lignes, il implique des visites régulières de deux techniciens employés en France par PBH et missionnés chez W&H : l’un pour l’impression, l’autre pour l’extrusion. 

 

L’intérêt se trouve ici dans le suivi des machines sur le long terme. À titre d’exemple, il peut vous être recommandé de commander certaines pièces détachées pour anticiper des cas d’usure à venir. Ainsi, vous évitez les mauvaises surprises et la pièce défaillante pourra être remplacée aussitôt le cas échéant  C’est également pour les techniciens l’occasion de vous conseiller et vous former dans l’optique d’améliorer votre production.


En résumé, l’équipe SAV dédiée aux pièces détachées a pour vocation d’assurer le lien entre le client et le fournisseur. Elle vous garantit un suivi optimal, allant de la commande de la pièce jusqu’à la définition de la date d’intervention des techniciens. En d’autres termes, tout est mis en œuvre pour vous soulager et vous épauler au moment où vous en avez le plus besoin.